בשנים האחרונות המוקד הפך לצורה נרחבת ליידע את האוכלוסייה על מוצרים ושירותים. הוא משמש באופן פעיל על ידי חברות ייצור גדולות, רשתות קמעונאיות ונציגי עסקים בינוניים. אירועים כאלה מאורגנים לרוב על ידי מוסדות המדינה והרשויות הפדרליות והאזוריות כדי להסביר לאזרחים כל נושא אקטואלי. המהות של קו חם אינה תלויה במעמד היוזם שלו ומסתכמת בדברים הבאים: אדם שואל שאלה בטלפון ומקבל מיד תשובה מוכשרת.
זה הכרחי
- - הנחות;
- - מספר טלפון נפרד או מספרי טלפון;
- - צוות.
הוראות
שלב 1
קבע את השעה והשעה של המוקד לארגון שלך. זה יכול להיות קבוע, תקופתי או חד פעמי, מסביב לשעון או עם זמן קבוע לקבלת שיחות. משך הזמן תלוי ישירות ביעדים שברצונך להשיג. לדוגמא, ספק שירותי אינטרנט מעוניין לספק ללקוחותיהם תמיכה טלפונית 24/7. באוניברסיטה מומלץ להקים קו חם במהלך בחינות הקבלה ורק בשעות היום.
שלב 2
בחר את שיטת קבלת השיחות: לבדך או באמצעות עובדי מוקדים טלפוניים מיוחדים. במקרה האחרון, תחסוך לעצמך בעיות טכניות רבות. עם זאת, "המוקד" שלנו מקטין את הזמן לחיסול הליקויים בעבודה. שיחות לקוחות מתקבלות על ידי העובדים שלך, שמודעים היטב לניואנסים בייצור ויכולים ליצור קשר במהירות עם המומחים הנכונים לבירור סכסוכים. בנוסף, החל מכל אפשרות, לאורך זמן תוכלו לשנות את מנגנון המוקד לנוח יותר.
שלב 3
אם תחליט להשתמש במשאבים פנימיים בלבד, דאג להקצאת מספרי טלפון נפרדים למוקד לכל אורך תקפותו. בקר במספר מפעילים קבועים וסלולאריים באזור שלך. בררו את הנקודות הבאות: עלות של דקת שיחה אחת, נוכחות תשלום חודשי, יכולת חיבור מספר רב ערוצי, נוכחות מספרים קלים לזכירה, סכום ההנחה לשיתוף פעולה ארוך טווח., תנאים לסיום מוקדם של החוזה, אזור של קליטת אות אמינה למפעילי סלולר וכו '. חתמו על חוזה עם החברה המתאימה ביותר.
שלב 4
הקצה חדר נפרד לצוות המוקד. עליכם לצייד את החדר בריהוט משרדי וציוד מחשב נוח. ספק למפעילים גישה לאינטרנט, ספק כתובת דוא ל נפרדת. זה יגביר את יעילות האינטראקציה בין מפעילים ומומחים אחרים של החברה. במידת האפשר, דאג לרישום אלקטרוני של שיחות נכנסות. אם אין לך תוכנית מחשב מיוחדת, תוכל לשמור רשומות על בסיס כל עורך גיליונות אלקטרוניים, למשל, Excel.
שלב 5
הכשיר את צוות המוקד שלך. בחר אנשים מוכשרים, יוזמים עם תגובה טובה ושכל אנליטי. שקול ידידותיות ועמידות בלחץ כתוספת נוספת. העובדים שלכם יצטרכו לתקשר עם אנשים שונים, לפתור במהירות מצבים מורכבים, אולי אפילו סכסוכים. חשוב על לוח הזמנים עבור כולם, הגדיר בבירור את זמני ההתחלה והסיום של העבודה, הפסקת הצהריים. הקפידו לכלול מספר הפסקות נוספות של 10-15 דקות, במהלכן העובדים יכולים לעזוב את המשרד, וכפי שאומרים, "לנשום".
שלב 6
פיתחו הנחיות לניהול שיחות טלפון. על המפעיל להיות הראשון לברך את הלקוח המתקשר, לבטא בבירור את שם הארגון ואת שם הפרטי או שם המשפחה שלו.ואז שאל, למשל, "איך אני יכול לעזור לך?" והקשיבו היטב לאדם, מבלי להפריע לו ולשאול שאלות הבהרה. חשוב גם על סיום אחיד של השיחה.
שלב 7
ספק לכל מפעיל רשימה של מספרי טלפון ואנשי קשר אחרים של עובדי הארגון ורשימת נושאים שבסמכותם. נסו לחזות את הנושאים הרגישים ביותר שעובדי המוקד עשויים להתמודד איתם, לנתח אותם מראש ולהכין מספר אפשרויות לתשובות.
שלב 8
פרסם את המוקד שלך. פרסם מודעות בעיתונים, מגזינים, רדיו וטלוויזיה. אל תשכח את "מפה לאוזן", שאינה נחותה מיעילותה לתקשורת המסורתית: ספר לחבריך, לחבריך, ללקוחותיך על התוכניות שלך, בקש מהם להעביר את המידע למכריהם. הדפיסו את מספר המוקד על אריזת המוצרים שלכם או עלונים מיוחדים שניתן לפרסם על גבי לוחות הודעות או לחלק אותם ברחוב.
שלב 9
נתחו את עבודת המוקד שבוע לאחר פתיחתו. בשלב זה, תצטבר מספיק חומר בכדי לקבוע את נקודות החוזק והחולשה של האירוע.
